So sieht Digitalisierung aus, wenn sie beim Kunden wirklich ankommt.
Eine Kundin hatte mir beim Abschluss ihrer Kfz-Versicherung versehentlich einen falschen Kilometerstand mitgeteilt. Kein großes Problem – die Angabe musste lediglich beim Versicherer korrigiert und die Änderung entsprechend dokumentiert werden.
Am Freitag, den 4. September, habe ich deshalb um 13:23 Uhr eine kurze E-Mail an die VHV geschickt und den korrekten Kilometerstand mitgeteilt.
Um 13:29 Uhr hatte die Kundin bereits den neuen Versicherungsschein als Nachtrag mit dem korrigierten Kilometerstand in ihrem E-Mail-Postfach.
Sechs Minuten! Von meiner E-Mail bis zum fertigen Nachtrag beim Kunden.
Ich gehe stark davon aus, dass hier keine klassische manuelle Sachbearbeitung mehr dahintersteckt, sondern ein automatisierter bzw. KI-gestützter Prozess, der die Information aus meiner E-Mail erkennt, verarbeitet, die Vertragsänderung durchgeführt und anschließend den entsprechenden Nachtrag erstellt.
Und genau so wünsche ich mir Digitalisierung in der Versicherungsbranche.
Nicht als Schlagwort. Nicht als zusätzliche App. Nicht als Chatbot, der mir erklärt, dass er mir leider nicht weiterhelfen kann.
Sondern als Technologie, die einfache Vorgänge im Hintergrund erledigt und damit Zeit für die Fälle schafft, bei denen tatsächlich menschliche Kompetenz gefragt ist.
Wer schon länger in der Versicherungsbranche arbeitet, weiß: Solche kleinen Vertragsänderungen konnten in der Vergangenheit durchaus einige Tage oder teilweise sogar Wochen dauern.
Von mehreren Tagen auf sechs Minuten, das ist für mich echter Fortschritt.
Daher an dieser Stelle ausdrücklich ein großes Kompliment an die VHV. 👏
Wenn Digitalisierung und KI dazu führen, dass Kunden schneller bedient werden und wir als Makler weniger Zeit mit administrativen Routinevorgängen verbringen, profitieren am Ende alle Beteiligten.
Chapeau, VHV Versicherungen.
Genau so darf moderner Kundenservice aussehen.
