Interview mit Sebastian Heithoff über Authentizität und Kundenzufriedenheit

Lesezeit: 10 Minuten

Sebastian Heithoff ist ein langjähriger Freund und geschätzer Kollege. Regelmäßig tauschen wir uns über den Vorgehensweisen und Bewegungen in der Versicherungsbranche aus. Daraus entstanden sind bereits einige Interviews. Wir haben uns erneut zusammengesetzt um über Kundenbewertungen und Authentizität im Zusammenhang mit Kunden und Interessenten zu sprechen. Viel Spaß beim Lesen des Interviews.

Portrait von Sebastian Heithoff
Dieses Mal fand Interview mit Sebastian Heithoff pandemiebedingt digital stattgefunden, war aber spannender den je.

Gliederung


Begrüßung

Marco Mahling: Lieber Sebastian, ich freue mich sehr, dass wir uns hier beide die Zeit nehmen uns zu treffen, pandemiebedingt machen wir das Ganze digital, zwischen München und Lübeck und wir sprechen nun ja auch bereits zum dritten Mal miteinander seit 2017.

In den letzten Jahren hat sich ja einiges getan, du bist an die Ostsee umgezogen, hast ein neues, schickes Häuschen am Lübecker Standrand gefunden. Bei mir ist seit unserem letzten Gespräch nicht so viel Neues passiert, ich bin an meinem Standort hier in München weiterhin zufrieden und freue mich über das tolle Feedback meiner Kunden. Nun freue ich mich aber auf das Gespräch mit dir und bin gespannt, was du dir für heute ausgedacht hast!

 

Sebastian Heithoff: Lieber Marco, hab vielen Dank für die Einladung! Ich freue mich sehr, dass du dir die Zeit nimmst und wir nun schon zum dritten Mal für deinen Blog miteinander sprechen. Wir kennen uns ja nun schon ein paar Jahre, haben uns auf der DKM mehrfach persönlich getroffen und verfolgen uns gegenseitig in der digitalen Sphäre. Ich habe auch von dem, was du mir in den Jahren mitgegeben hast, eine Menge gelernt und nehme dich mit deiner Arbeit regelmäßig als Best Practice Beispiel heran.

Dabei geht es ja immer darum, herauszufinden: Wie werde ich als Vermittler/Makler selbst zur Marke, wie werde ich mit einem bestimmten Thema innerhalb einer Zielgruppe relevant. Was eben nicht heißen darf: „Schau mal, ich mach Versicherungen!“ Das können und machen viele und es schafft als Gesamtaussage keinen erkennbaren Mehrwert. Diesen Mehrwert brauchen wir aber unbedingt, um eine Grundlage zu haben, auf der ich mir meine Positionierung aufbaue. Und wenn es dann darum geht, seinen Mehrwert zu belegen, dann kommen wir natürlich nicht am Thema Kundenbewertungen/-empfehlungen vorbei, das du ja bereits seit 2009 spielst – also 10 Jahre länger, als die Mehrheit der Branche es überhaupt auf dem Schirm hat. Wie kamst du da seinerzeit eigentlich darauf?

 

Kundenbewertungen – sichtbarer Mehrwert für den Kunden

Marco Mahling: Nun ja, es ist eigentlich damals sehr einfach entstanden: Wir haben nach etwas gesucht, womit wir Neukunden gewinnen konnten. Wir haben vieles ausprobiert, ganz klassisch Briefe verschickt, auch Leads gekauft, ein Thema, das damals noch sehr frisch/neu war… Der Leadkauf fing langsam an, einen Impact zu entwickeln, der große Boom kam dann aber erst in den Folgejahren.

Schlussendlich habe ich die Idee mit dem Kundenfeedback meinem Büropartner zu verdanken, der da vorn im Zimmer sitzt, er hatte die Idee mit WhoFinance gehabt. Es gab auch 2009 bereits mehrere Anbieter zum Sammeln von Kundenbewertungen, ich war seinerzeit bei Zensum angemeldet, die hatte ich irgendwo wahrgenommen und ausprobiert. Am Anfang war ein langer Atem nötig, um auch Anfragen über die Plattform WhoFinance zu generieren. Gesammelt habe ich ab Februar 2009, nach acht Monaten hatte ich aus dem Kundenbestand 35 Bewertungen gesammelt (was ziemlich mühselig war) und im Oktober 2009 kam dann die allererste Neukunden-Anfrage über das Portal!

Die Kunden habe ich übrigens heute noch: Die waren damals jung und haben jemanden gesucht, der sie über Versicherungen berät und betreut. Für mich war das komplett neu – jemanden kennenzulernen, der sich für Versicherungen interessiert und sich von sich aus mit mir austauschen will. Über das Internet, komplett ohne vorherigen Bezug. Sehr spannend, damals, wie heute!

Hinter jeder online Anfrage steht ein realer Mensch

Sebastian Heithoff: Dazu passend gab es vor einigen Wochen ein Posting der Social Media-Kollegin Nadja Smeilus, (die kürzlich zur BSC-Gruppe gewechselt ist), die auf einem Schaubild fragte: „Wie lang dauert es, bis ich über Social Media Neukunden gewinne? Gegenfrage: Wie lange dauert es, bis du einem Fremden vertraust?!“ Diese Reflektiertheit fehlt leider vielfach bei den ganzen „Ich-brauche-Neukunden!“- bzw. „Ich-brauche-Leads!“-Menschen, denn sie wollen vielfach einfach nur Bestandsmehrung und Kundenanbau, ohne eine echte Strategie (und vor allem einen sichtbaren Kundenmehrwert) dahinter zu haben.

Bis ein Mensch hingeht und sich mit seinen finanziellen bzw. wirtschaftlichen Gesamtumständen vor einem Fremden „nackig“ macht, braucht es ja eine Überwindung. Und diese Überwindung findet eben nicht durch banale Produkt-Postings in den Social Media statt und auch nicht über Google Ads, sondern über eine gemeinsame (erlebbare) Werte-Basis mit den Kunden und über einen sichtbaren Qualitätsnachweis. Womit wir wieder beim Kundenfeedback sind. Egal ob Google, WhoFinance, ProvenExpert oder wo auch immer. Was war denn dabei für dich der entscheidende Faktor, um diese Karte zu ziehen?

 

Marco Mahling: Ich hatte für mich noch nie ein Problem damit, meine Beratungsleistung öffentlich darzustellen und mir ein für jeden sichtbares Feedback abzuholen. Mein Kern und mein Hauptgedanke ist schon immer, dass ich Kunden gewinnen und behalten möchte. Dass für mich eine lebenslange Zusammenarbeit und eine andauernde Partnerschaft wichtig sind, steht auch auf meiner Homepage zu lesen. Dafür muss ich ehrlich, transparent und kompetent agieren. Fehler sind nicht vollends vermeidbar im Leben, aber wenn sie auftreten, muss man dazu stehen und sie beheben. Dann ist es auch kein Drama.

Am Ende des Tages freue ich mich jedes Mal, genau wie vor 12 Jahren, wenn ich eine Kundenbewertung erhalte. Andersherum ärgert es mich aber auch, wenn jemand in der Beratung total zufrieden ist und mich dann nicht mit einer Bewertung belohnt. Das ist dann sehr schade! Wichtig ist aber auch für einen selbst, dass man sich bei mehreren hundert oder auch bei tausend Bewertungen nicht selbst auf einen unendlich hohen Sockel stellt oder von anderen stellen lässt. Ich hatte auch schon einmal eine Kundin, die hat aufgrund des umfassenden Feedbacks derart hohe Ansprüche gestellt, dass wir nicht miteinander ins Geschäft gekommen sind.

Es ist wichtig, dass wir unsere Basis, unsere Werte im Blick behalten. Und das ist bei mir die Beratung auf Augenhöhe. Man muss auch immer berücksichtigen: Es war ein langer Weg dorthin. Und bis man die Früchte erntet, bedarf es viel, viel Fleiß. Das sehen von außen viele Kollegen immer nicht, sondern wollen zu schnell zu viel.

 

Sebastian Heithoff: Genau das beobachte ich leider in der Beratung von Maklern und Vermittlern ebenfalls: Es wird am Fundament geschludert, weil man schnell die Wände hochziehen und das Dach des Vermittler-Hauses decken will. Denn die Kunden sollen ja baldigst rein in die gute Stube. Nachhaltig ist ein Haus ohne Fundament definitiv nicht.

Und dann gibt es eben immer wieder Probleme mit dem gesamten Haus – also mit der gesamten Positionierung und Außendarstellung. Kenne ich meine gemeinsame Wertebasis mit den Kunden nicht, habe ich keinen für mich und den Kunden erkennbaren und akzeptierten Kundenmehrwert. Und ist meine Zielgruppe „alle“, dann stehe ich mit meinem noch so schönen Haus auf einer Düne bei Windstärke 10. Das erkennt wirklich jeder, der sich hier von den Lesern fragt, „Was soll ich denn eigentlich posten?“ Die Frage stellt man nur, wenn man kein Fundament und/oder keine darauf aufbauende Kommunikationsstrategie hat. Aber eben nochmal, bevor wir hier wieder anknüpfen, ein kurzer Exkurs zurück zur Kundenbewertung/-empfehlung:

Mir berichten immer wieder Vertriebler, dass sie Hemmungen haben, die Kunden nach einer Empfehlung/Bewertungen zu fragen. Worauf ich entgegne: Sprecht offen darüber, dass dieses Thema für euren Qualitätsnachweis wichtig ist und für eure unternehmerische Existenz in der Zukunft. Genau wie es bei einem Restaurant der Fall ist – davon gibt es auch viele, deshalb entscheidet, was die Kundschaft kommuniziert. Marco, wie machst du das denn selbst? Wie ist dein Vorgehen, um eine Bewertung vom Kunden zu bekommen?

 

5 Tipps, wie man an Kundenbewertungen kommt

Marco Mahling: Für mich ist das Ganze vergleichbar mit einem Schulzeugnis. Die Beratung ist der Schulanfang, der Vertragsabschluss ist das Zwischenzeugnis, die Kundenbewertung das Jahresabschlusszeugnis. Das verdeutlicht für mich die Wertigkeit dieser Thematik. Damit auf meinem Jahresabschlusszeugnis dann aber auch viele gute Noten stehen, habe ich schon in den letzten Jahren die Entscheidung getroffen, bestimmte Dinge abzugeben und nicht alles selbst zu machen.

Man kann einfach nicht persönlich in jedem Geschäftszweig maximale Kompetenz aufweisen, alles andere ist Augenwischerei – bei den Kunden und bei sich selbst. Ich muss für das brennen, was ich berate und nur so kann ich optimale Bewertungen einfahren. Ich frage schon im Erstgespräch immer explizit nach, wie und aus welchem Grund ich gefunden und ausgewählt wurde.

Und schon dann hole ich mir das erste Okay vom Kunden ab, dass ich mir am Ende der Beratung dann ein Kundenfeedback in Form einer Bewertung wünsche. Dann ist es leichter, dies in der Situation selbst zu erreichen. Ist es soweit, gibt es eine Mail oder WhatsApp mit allen zur Verfügung stehenden Bewertungs-Plattformen. Dazu mache ich mir noch eine Wiedervorlage, bei der ich ggf. nochmal erinnere. Aber ich überreize es auch nicht: Wer nicht will, wird nicht x-mal erinnert. Heute wird man schließlich überall dazu angehalten, eine Bewertung abzugeben … Wenn der Kunde aufgeschlossen und affin ist, dann bitte ich auch ab und zu Leute darum, ihren Bewertungstext auf drei Portalen einzustellen.

Das vergüte ich dann aber auch mit einem 25 Euro Amazon-Gutschein, weil das für mich eine besondere Wertigkeit hat. Und die Krönung ist, wenn mich jemand vor der Kamera bewertet und ein kurzes Video aufnimmt über meine tolle Beratung. Das ist unglaublich schwierig, aber ich habe immerhin schon ein halbes Dutzend Videos gesammelt. Dafür investieren einige Kunden wirklich Zeit, denn es ist ja nicht für jeden so leicht. Daher freue ich mich darüber dann am allermeisten und lade die Menschen dafür zu einem guten Essen ein!

 

Sebastian Heithoff: Also, dann hier noch einmal zusammengefasst:

Marcos 5 Top-Tipps zu mehr Kundenbewertungen

  • Bereits beim Erstgespräch das Thema Bewertung ansprechen und das 1. Okay abholen
  • Nach erfolgreicher Beratung Thema erneut platzieren und Feedback-Links senden
  • Wiedervorlage einstellen und zumindest einmal an die Bewertung erinnern
  • Mehrfach-Bewertungen incentivieren (z.B. mit einem Amazon-Gutschein)
  • Video-Bewertung als Krönung mit besonderem Geschenk an Kunden ehren

Du hast vorhin auch das Thema Positionierung/Spezialisierung angesprochen. Wie hast du dir hier deine Themen ausgesucht und entschieden, womit du in die Außendarstellung und in den Beratungs-Ring steigst? Und wieso gehst du damit absichtlich vom Bauchladenverkauf weg, den ja viele nach wie vor für wichtig halten, um Geld zu verdienen?

 

Ist eine Spezialisierung besser als „Breit aufgestellt sein“?

Marco Mahling: Meine Fachbereiche gehören zum Themengebiet der Ruhestandsplanung, also Versicherungslösungen, Arbeitskraftabsicherung, private Krankenversicherung und Immobilien als Kapitalanlage. Dies tue ich deshalb, weil ich nur in einem begrenzten Bereich wirklich richtig gut sein kann. Am Ende des Tages ist es auch eine Frage von Einsatz und Ertrag. Deshalb ziele ich auf Kunden ab, die offen für die Themen sind, für die ich mich begeistere.

Nach 15 Jahren Selbstständigkeit ist es in mir einfach so gereift, dass ich lieber tun möchte, was ich am besten kann und auch tun will und die anderen Dinge abgebe. Das ist natürlich ein längerfristiger Prozess. Man muss dafür einfach seinem Kunden klarmachen, dass man für jedes Thema jemand anderen an der Hand hat, der ebenso gut Dinge abbilden kann, die wir selbst nicht tun können bzw. wollen. Ich möchte vermeiden, dass ich Fehler machen, bei den Sachen, in denen ich nicht maximal firm bin.

Natürlich bekomme ich auch zu Themen wie Baufinanzierung Anfragen, die ich dann an einen Kooperationspartner weitergebe. Geschäftlich hat sich dieses Verhalten ganz klar positiv ausgewirkt! Und die Kunden schätzen es ebenfalls.

Verabschiedung

Sebastian Heithoff: Lieber Marco, hab vielen Dank für das tolle Gespräch und dass du mir einmal mehr die Gelegenheit gegeben hast, auf deinem gut besuchten Blog sichtbar zu werden. Das freut mich sehr! Ich wünsche dir weiterhin ganz viel Erfolg und ich freue mich darauf, wenn ich einmal nach München kommen, bei dir in der Olgastraße vorbei zu schauen und deine tollen Räumlichkeiten in natura zu sehen!

 

Marco Mahling: Lieber Seb, danke auch dir für deine Zeit und hab weiterhin viel Freude an der Ostsee! Wer mehr zu Seb und seiner Arbeit als Unternehmensberater im Versicherungsvertrieb erfahren will, schaut einfach bei LinkedIn oder auf seiner Website vorbei. Ich freue mich auf den weiteren Austausch! Bis bald …

Über Marco Mahling

Marco Mahling ist als unabhängiger Finanzberater und Versicherungsmakler tätig im Raum München und Ingolstadt, online berät er seine Kunden aber aus ganz Deutschland. Er ist gelernter Bankkaufmann, zertifizierter Fondsspezialist (TÜV-Süd), Experte für private Vorsorge (DMA), qualifizierter Berater zur Riester-Rente sowie Fachmann für Vorsorgemanagement und berät seine Kunden in den Bereichen Ruhestandsplanung, private Krankenversicherung und Immobilien.

Auf Bewertungsplattformen im Internet lässt er sich von seinen Kunden bewerten und hat auf dem Portal von WhoFinance mehr als 500 Referenzen. Über seinen Blog hält er seine Interessenten auf dem Laufenden und informiert seine Kunden regelmäßig per Newsletter.

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